بازخورد مشتری مانند یک خط کش و معیار برای میزان عملکرد موفق یک کسب‌وکار که در حال ارائه خدمات و تولید محصول است، عمل می‌کند. جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری به یک مدیر کسب‌وکار آگاهی می‌دهد و به عنوان چراغی برای ادامه راه او عمل خواهد کرد. نظرسنجی مشتریان از راه‌های مختلفی انجام می‌شوند که همگی در خدمت یک هدف مشترک، بهبود خدمات و افزایش فروش عمل خواهند کرد. در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا بیشتر در مورد جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری اطلاعات مفید کسب کنید.
بازخورد مشتری چیست؟
بازخورد مشتری به اطلاعاتی گفته می‌شود که از طرق مختلف مانند نظرسنجی مشتریان، مصاحبه و سایر کانال‌های ارتباطی است که میزان رضایتمندی یا نارضایتی از یک خدمات و محصول را مشخص می‌کند. می‌توان با جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری نسبت به بهبود کیفیت خدمات و محصولات اقدام کرد. به همین دلیل تحلیل نظر مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است و با پیگیری آن موجبات بهینه سازی مسیر فروش را فراهم می‌کند.
اهمیت جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری
یک کسب‌وکار یا یک فروشگاه یا هر واحدی که خدماتی را ارائه می‌دهد، در کنار انجام کار و تولید محصول با کیفیت بالا باید نسب به جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری توجه بسیار زیادی کند. دلیل اهمیت جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری، کسب اطلاعات دقیق از نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار، مقایسه با رقبا و بهبود کیفیت خدمات کنونی است. در ادامه با ما همراه باشید تا به بررسی کامل اهمیت جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری بپردازیم.
-
شناسایی مخاطب هدف
در ابتدای شروع کار یک استارتاپ یا یک کسب‌وکار تحقیقات زیادی برای شناسایی مخاطبان هدف صورت می‌گیرد اما نظرات مشتریان و تجزیه و تحلیل آن‌ها شما را در شناخت هرچه بیشتر مخاطبان هدف کمک خواهد کند. می‌توان با تحلیل نظرات مشتریان اطلاعات جامعی از خواسته‌ها و نیاز‌ها و همچنین سلیقه مخاطبان هدف به دست آورد. این اطلاعات به دست آمده بسیار ارزشمند هستند و باعث پیشرفت در تولید محصول و ارائه خدمات خواهد شد.
-
جذب مشتریان جدید
نظرات مشتریان در میزان جذب مشتری‌های جدید تاثیر بسیار زیادی دارد. در قسمت نظرات یک محصول بسیاری از مشتریان نظرات خود را در مورد کیفیت و یا نحوه ارائه خدمات بیان می‌کنند که تاثیر بسیار زیادی بر نظر سایر افرادی که به دنبال خرید محصول هستند، دارد.
-
با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کنید
وقتی که مشتری در قسمت کامنت‌ها یک نظر منفی rvhv می‌دهد و از محصولی که به آن داده‌اید ناراضی است، بهترین اقدام این است که با آن مشتری ارتباط برقرار کنید. برقراری ارتباط با مشتری ناراضی مزایای مانند جلب رضایت مشتری و تبدیل آن به یک مخاطب وفادار را دارد، همچنین از بازاریابی منفی علیه کسب‌وکار خود جلوگیری می‌کنید و در نهایت امکان شناسایی نقاط ضعف محصول خود را با دریچه نگاه یک کاربر خواهید دید و برای رفع آن اقدام می‌کنید.
-
برطرف کردن نقاط ضعف
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری، برطرف کردن و بهبود نقاط ضعف یک محصول و یا خدمات است. قسمت پشتیبانی و ارتباط با مخاطبین در کسب‌وکار شما اهمیت زیادی دارد و باید دائما مورد تحلیل و بررسی قرار گیرند. جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری در نهایت موجب برطرف کردن نقاط ضعف و به دنبال آن افزایش فروش و گسترش دامنه مخاطبان را به همراه خواهد داشت.
روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتری
روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتریان وجود دارد که در ادامه به بررسی مهم‌ترین آن‌ها خواهیم پرداخت. اولین روش دریافت و جمع‌آوری نظرات مشتریان، گفتگوی حضوری و رو در رو است. با این روش می‌توانید سوالات کلیدی و مهم را از مشتریان جهت پیدا کردن نظرات آن‌ها و نقاط قوت و ضعف محصول خود بپرسید. فرستادن ایمیل برای تعدادی از مشتریان در کسب‌وکارهای خاص می‌تواند به‌عنوان یک روش خوب برای آگاهی از نقطه نظرات مشتریان استفاده کرد. یکی از روش‌های دیگر ایجاد فرم نظر سنجی است. البته ممکن است کاربران علاقه‌ای به پر کردن فرم نظر سنجی نداشته باشند، اما می‌توانید با قرار دادن یک عامل مشوق مانند تخفیف در خرید محصولات آن‌ها را راغب به شرکت در نظرسنجی کنید.
این روزها نمی‌توان از میزان گستره و تسلط شبکه‌های اجتماعی از زندگی‌هایمان چشم‌پوشی کرد. هر کسب‌وکاری امروزه به یک پیج اینستاگرام حتما احتیاج دارد و نظرات بسیاری از کاربران در قسمت کامنت‌های اینستاگرام بسیار کمک کننده خواهد بود. نظرسنجی تلفنی نیز روشی است که توسط برخی از کسب‌وکارها برای دریافت بازخورد و تجزیه و تحلیل مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از روش‌های مرسوم تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری استفاده از سامانه پیامکی و ارسال پیام نظر سنجی به مخاطبان است. وجود قسمت نظرات در وب‌سایت که کسب‌وکار به‌عنوان یک منبع مهم برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان می‌باشد. همچنین می‌توان با قرار دادن یک فرم نظر سنجی در وب‌سایت از مخاطبان بخواهید نظرات خود را به شما اطلاع دهند.
توجه به بازخورد مشتریان، کلید طلایی برای باز کردن در‌های موفقیت
تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان به عنوان یکی از فعالیت‌های مهم مارکتینگ محسوب می‌شود که با درست انجام دادن این کار و بررسی نظرات کاربران هم نقاط ضعف محصولات و خدمات خود را برطرف خواهید کرد و هم اینکه مشتریان خود را به برند خود وفادار خواهید کرد. با رعایت تمامی مواردی که ما در این مقاله به شما آموزش دادیم، از ویژگی نظرات کاربران حداکثر استفاده را خواهید برد.
