معرفی دِز ترینور (Des Traynor)
دز ترینور، یکی از بنیان‌گذاران و رئیس بخش استراتژی شرکت اینترکام، نقش کلیدی در شکل‌گیری و رشد این شرکت ایفا کرده است. او در هیئت مدیره اینترکام نیز فعالیت می‌کند و رهبری تیم‌های مختلفی از جمله محصول، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و محتوا را بر عهده داشته است. در حال حاضر، دس بر تیم تحقیق و توسعه اینترکام که در دفاتر دوبلین و لندن مستقر است نظارت می‌کند.قبل از پیوستن به اینترکام، دس به عنوان مشاور تجربه کاربری، مدرس دانشگاه در رشته علوم کامپیوتر و محقق دکتری در زمینه بهبود کیفیت آموزش علوم کامپیوتر فعالیت می‌کرد.
او همچنین یکی از بنیان‌گذاران Exceptional بوده است. دس ترینور نویسنده و سخنران برجسته‌ای در زمینه‌های راه‌اندازی استارتاپ، مقیاس‌پذیری کسبوکار و ایجاد استراتژی محصول است. او تجربیات و ایده‌های خود را از طریق کتاب‌ها، پادکست‌ها و کنفرانس‌ها به اشتراک می‌گذارد و در بسیاری از استارتاپ‌ها، از جمله Stripe، Miro، Notion و Hopin، سرمایه‌گذاری کرده است. به‌طور کلی، ترینور با ۱۴ سال تجربه در اینترکام و سابقه غنی در حوزه‌های مختلف، یکی از چهره‌های تأثیرگذار در دنیای فناوری و کارآفرینی به شمار می‌آید.
معرفی اینترکام (Intercom)
اینترکام یک راه‌حل جامع خدمات مشتری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کنند. با توجه به اینکه در دنیای آنلاین امروزی، مقیاس و ماهیت کسبوکار و همچنین افزایش انتظارات مشتریان، ساخت و حفظ این روابط را دشوار کرده است، اینترکام به عنوان ابزاری کارآمد در این زمینه مطرح می‌شود.
اینترکام به‌ویژه با معرفی فین، اولین عامل هوش مصنوعی که خدمات با کیفیت انسانی ارائه می‌دهد، توانسته است به کسب‌وکارها کمک کند تا پشتیبانی جبهه‌اول خود را به‌طور کامل مدیریت کنند. فین به کاربران این امکان را می‌دهد که از طریق پلتفرم‌های موجود خود یا از طریق پلتفرم کامل خدمات مشتری هوش مصنوعی‌محور اینترکام، به خدمات بهتری دسترسی پیدا کنند.
آغاز سخنرانی ترینور درباره بهینه‌سازی محصول
در آغاز سخنرانی خود، ترینور درباره چالش‌ها و دشواری‌های موجود در صنعت فناوری و استارتاپ‌ها در سال‌های اخیر صحبت می‌کند. او به یادآوری سال 2021 می‌پردازد که زمان بسیار خوبی برای استارتاپ‌ها بود، با سرمایه‌گذاری‌های زیاد و افزایش تعداد شرکت‌های یونیکورن (شرکت‌های خصوصی با ارزش بیش از یک میلیارد دلار)، اتفاقات مثبت و رشدهای بی‌سابقه در آن سال اتفاق افتاد.
اما دوران بعد از 2021، یعنی سال‌های 2022 و 2023، اوضاع به شدت تغییر کرده و مشکلاتی به وجود آمده است. معاملات کاهش یافته، یونیکورن‌ها در حال ناپدید شدن هستند و روندهای مثبتی که قبلاً وجود داشت، دیگر دیده نمی‌شود. این وضعیت نشان‌دهنده یک بحران در صنعت فناوری است.
او به “پارادوکس استاکدال” اشاره می‌کند که به این معناست که بنیان‌گذاران نباید موفقیت خود را فراموش کنند و همزمان باید با واقعیت‌های دشوار فعلی روبرو شوند. او تأکید می‌کند که بنیان‌گذاران نگران معیارهای کلیدی مانند نرخ سوخت، ارزش طول عمر مشتری و نرخ خروج هستند. در نهایت،ترینور پنج نکته را به مخاطبان ارائه می‌دهد که به آن‌ها کمک کند از این وضعیت دشوار خارج شوند.
چالش‌های استارتاپ‌ها در مسیر بهینه‌سازی محصول
ترینور توضیح می‌دهد در زمان‌های خوب، مدیران تمایل دارند پروژه‌ها و ایده‌های جدید را امتحان کنند، اما در زمان‌های دشوار باید به این فکر کنند که کدام بخش از کسبوکار واقعاً کار می‌کند و کدام بخش به کسبوکار آسیب می‌زند.
بسیاری از استارتاپ‌ها ممکن است در ابتدا یک ایده خوب داشته باشند، اما با افزودن موارد جدید به کسبوکار، آن را به حالت ناسالمی درآورده‌اند. در اینجا، اهمیت تمرکز بر روی بهترین مشتریان مطرح می‌شود، یعنی مشتریانی که به‌طور مداوم از محصول استفاده می‌کنند و ارزش واقعی از آن دریافت می‌کنند.
برای بهینه‌سازی کسبوکار برای این مشتریان، ترینور پیشنهاد می‌کند که درآمد کسبوکار را تحلیل کنند. او چهار نکته کلیدی را مطرح می‌کند:
- هزینه جذب مشتری (CAC): هزینه‌ای که برای جذب هر مشتری جدید صرف می‌شود.
- عمق کانال جذب مشتری: اینکه آیا کانال‌های جذب مشتری قادر به جذب تعداد زیادی مشتری هستند یا نه.
- استفاده از محصول: اینکه آیا محصول آن‌ها برای مشتریان حیاتی است یا فقط یک محصول اضافی.
- تمایز: اینکه آیا محصول آن‌ها منحصر به فرد است یا فقط یک کالای عمومی.
او تأکید می‌کند که برای داشتن یک کسبوکار سالم، باید به این چهار سوال پاسخ مثبت بدهند.
حذف زباله‌ها و پیچیدگی‌ها برای بهینه‌سازی محصول
یکی از بزرگ‌ترین مشکلاتی که می‌تواند به یک کسبوکار سالم آسیب بزند، افزودن پیچیدگی به آن است. در زمان‌های سخت، استارتاپ‌ها باید از اضافه کردن ویژگی‌ها، پروژه‌ها و فرآیندهای پیچیده پرهیز کنند. پیچیدگی می‌تواند در جنبه‌های مختلفی مانند تبلیغات، صفحات فرود، مراحل ثبت‌نام و رابط کاربری ظاهر شود.
ترینور به این نکته اشاره می‌کند که معمولاً افراد به‌جای اینکه از پیچیدگی‌ها دوری کنند، تلاش می‌کنند با افزودن گزینه‌ها و ویژگی‌های جدید، کسبوکار را جذاب‌تر کنند. اما این کار در نهایت باعث می‌شود که فرآیندها دشوارتر شوند و کاربران را از استفاده از محصول دور کند. او می‌گوید که برای جلوگیری از این مشکل، استارتاپ‌ها باید بر روی ساده‌سازی فرآیندها و حذف زباله‌ها تمرکز کنند.
به جای تمرکز بر جذب مشتری بیشتر، بهینه‌سازی محصول انجام دهید!
در ادامه ترینور تأکید می‌کند که بهتر است بر روی بهبود قیف فروش فعلی تمرکز کرد. او پیشنهاد می‌کند که استارتاپ‌ها باید به دنبال بهینه‌سازی کسبوکار خود باشند و سعی کنند موقعیت خود را در بازار تقویت کنند. به جای تلاش برای جذب مشتریان بیشتر، بهتر است که فرآیندهای فعلی را بهبود دهند و کیفیت خدمات و محصولات خود را بالا ببرند.
این رویکرد به استارتاپ‌ها کمک می‌کند تا نه تنها مشتریان فعلی خود را بهتر حفظ کنند، بلکه به‌طور طبیعی مشتریان جدیدی نیز جذب کنند، زیرا یک کسبوکار بهینه و کارآمد می‌تواند تجربه بهتری برای کاربران فراهم کند.
لزوم بهبود و بهینه‌سازی فرآیندهای موجود به‌جای تمرکز بر جذب مشتریان جدید را فراموش نکنید.
چگونه محصول را بهینه‌سازی کنیم؟
ترینور به نکات کلیدی برای بهینه‌سازی یک کسبوکار سالم اشاره می‌کند. او تأکید می‌کند که برای پیروزی در این زمینه، باید اقدامات زیر انجام شود:
1. توجه به ساده‌سازی: اولین قدم این است که کسبوکار را ساده کنید و از پیچیدگی‌ها و زباله‌ها دوری کنید. اگر به افزودن پیچیدگی ادامه دهید، تجربه کاربری آسیب می‌بیند.
2. شناخت مشتریان: برای بهینه‌سازی کسبوکار، باید اطلاعات دقیقی درباره مشتریان داشته باشید. این شامل دانستن اینکه مشتریان در چه بخش‌هایی هستند، چگونه از محصول استفاده می‌کنند و چه نوع مشتریانی هستند، می‌شود. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا بفهمید کدام مشتریان سالم هستند و کجا باید سرمایه‌گذاری کنید.
3. پاسخ به سوالات کلیدی: باید سوالات دشواری را مطرح کنید تا بفهمید چه کارهایی باید انجام دهید تا حداکثر استفاده را از کسبوکار ببرید. این شامل شناسایی مهم‌ترین کارها برای بهبود کیفیت محصول و اطمینان از آسانی پذیرش آن توسط مشتریان است.
4. تمرکز بر مهم‌ترین کارها: به جای انجام کارهای غیرضروری، باید بر روی مهم‌ترین کارها تمرکز کنید. هیچ چیزی در کسبوکار رایگان نیست و هر کاری که انجام می‌دهید باید هدفمند و مهم باشد.
5. اجتناب از ارث بردن پیچیدگی‌ها: اطمینان حاصل کنید که هر عملکرد جدید کسبوکار، پیچیدگی‌های گذشته را به ارث نبرد. این به معنای طراحی فرآیندها و سیستم‌ها به‌گونه‌ای است که از مشکلات گذشته جلوگیری شود.
6. تغییر قیف جذب مشتری: قیف جذب مشتری را بر اساس مشتریانی که می‌خواهید جذب کنید، تغییر دهید. اطمینان حاصل کنید که همه معیارها و داشبوردهای شما بر روی موفقیت این کسبوکار تمرکز دارد و از بخش‌های ناسالم چشم‌پوشی می‌کند.
اهمیت شناخت دقیق مشتریان، ساده‌سازی فرآیندها و تمرکز بر کارهای مهم برای بهینه‌سازی کسبوکار از رموز رسیدن به موفقیت است.
بهینه‌سازی محصول و دستیابی به موفقیت
در ادامه سخنانش، ترینور درباره نحوه بهینه‌سازی و تمرکز بر فعالیت‌های اصلی کسبوکار برای دستیابی به موفقیت صحبت می‌کند. او تأکید می‌کند که باید تمام فعالیت‌هایی که از استراتژی کسبوکار پشتیبانی نمی‌کنند، متوقف شوند. این شامل فعالیت‌هایی است که بر اساس نتایج قبلی توجیه می‌شوند، ادامه دادن به ارائه استثنائات برای برخی فعالیت‌ها و جشن گرفتن موفقیت‌هایی که ارتباطی با برنامه‌ریزی کسبوکار ندارند، می‌شود.
به عقیده ترینور، باید بر روی درآمدهای سالم تمرکز کرد و نسبت به کاهش درآمدهای ناسالم تحمل داشت. ممکن است کسب‌وکاری به نظر برسد که در حال کاهش است، اما این اشکالی ندارد اگر تمرکز بر روی رشد درآمد سالم باشد. در واقع، مهم است که در این شرایط، افراد درک کنند که چه چیزی واقعاً ارزشمند است و چه چیزی باید در اولویت قرار گیرد.
پس از انجام اقدامات لازم برای بهینه‌سازی، ترینور چهار گزینه برای رشد کسبوکار ارائه می‌دهد:
- فروش به بازار بالاتر: به معنای فروش محصولات به شرکت‌های بزرگ‌تر می‌باشد.
- فروش محصولات بیشتر به خریداران فعلی: به این صورت که می‌توان محصولات یا خدمات جدیدی را به مشتریان فعلی ارائه کرد.
- راه‌اندازی یک خط محصول جدید برای مشتریان فعلی: به خریداران مختلف در همان شرکت فروش انجام شود.
- تنظیم کسبوکار برای بخش‌های جدید: به عنوان مثال ارائه خدمات یا محصولات به بخش‌های مختلف مانند خطوط هوایی یا هتل‌ها.
به‌طور کلی، ترینور بر اهمیت تمرکز بر روی فعالیت‌های اصلی و درآمد سالم، متوقف کردن فعالیت‌های غیرضروری و بررسی گزینه‌های مختلف برای رشد کسبوکار تأکید دارد. او به این نکته اشاره می‌کند که پس از انجام این مراحل، زمان مناسب برای گفتگو درباره چگونگی رشد کسبوکار فرا می‌رسد.
چالش‌ها و فرصت‌های بهینه‌سازی محصول
ترینور در ادامه صحبت‌هایش به چالش‌ها و فرصت‌هایی که شرکت‌ها هنگام گسترش محصولات و خدمات خود با آن‌ها مواجه می‌شوند، اشاره می‌کند. نکات کلیدی که ترینور در این زمینه بیان می‌کند:
1. خروج محصول فعلی از بازار
اگر شرکت‌ها تصمیم بگیرند محصول فعلی خود را از بازار خارج کنند، ممکن است در کوتاه‌مدت درآمد بیشتری به‌دست آورند و نرخ ریزش مشتریان کاهش یابد. این به این معناست که مشتریان به‌طور معمول مدت طولانی‌تری با شرکت خواهند ماند و قراردادهای بلندمدت‌تری امضا می‌کنند. اما در عوض، شرکت باید به ساخت محصولات جدید بپردازد و این کار نیازمند ایجاد تغییرات در مجوزها، امنیت و بازاریابی است. او همچنین به این نکته اشاره می‌کند که چرخه‌های فروش طولانی‌تر می‌شوند و ممکن است جذب یک مشتری جدید یک سال طول بکشد.
2. افزودن محصولات برای خریداران فعلی
شرکت‌ها می‌توانند محصولات بیشتری به مشتریان فعلی خود پیشنهاد دهند. این کار مزایای مالی دارد و به شرکت کمک می‌کند تا سهم بیشتری از بودجه مشتریان خود را به‌دست آورد. برای مثال، اگر شرکتی نرم‌افزار رسانه‌های اجتماعی می‌فروشد، می‌تواند از مشتریان بخواهد که نرم‌افزار مدیریت برند را نیز خریداری کنند. اما چالش این است که شرکت باید یک محصول کاملاً جدید بسازد و بازاریابی جدیدی برای آن انجام دهد.
3. فروش به خریداران جدید
اگر شرکت‌ها بخواهند به خریداران جدید در میان مشتریان فعلی خود فروش کنند، می‌توانند از آن‌ها درآمد بیشتری به‌دست آورند. این می‌تواند به شرکت کمک کند تا نفوذ بیشتری در بازار پیدا کند و به عنوان یک ابزار غالب شناخته شود. اما این کار نیازمند تغییرات در تیم فروش و پشتیبانی است، زیرا شرکت باید از دو محصول مختلف حمایت کند.
4. افقی‌سازی
افقی‌سازی به معنای گسترش دامنه محصولات شرکت به زمینه‌های جدید است. این می‌تواند منجر به خطوط جدید درآمدی با کار اضافی کم شود. برای مثال، اگر شرکتی بخواهد به دندانپزشکان خدمات بدهد، ممکن است نیاز به تغییر ظاهری محصول خود داشته باشد و با چالش‌های بازاریابی جدیدی روبه‌رو شود.
5. چالش‌های مربوط به برند
اگر شرکتی یک محصول بد به مجموعه محصولات خود اضافه کند، ممکن است برند کلی شرکت را تحت تاثیر قرار دهد. ترینور این موضوع را با مثال سوسک و توت‌فرنگی توضیح می‌دهد: اگر یک سوسک در کاسه توت‌فرنگی باشد، توت‌فرنگی‌ها دیگر جذاب به نظر نمی‌رسند. به همین ترتیب، اگر یک محصول ضعیف به یک برند معتبر اضافه شود، اعتبار آن برند آسیب خواهد دید.
تاثیر هوش مصنوعی بر بهینه‌سازی محصول
در ادامه، ترینور درباره تأثیر هوش مصنوعی بر کسب‌وکارها و اهمیت سازگاری با این تغییرات صحبت می‌کند. هوش مصنوعی به عنوان یک “تغییر دهنده بازی” می‌تواند به طور اساسی نحوه کار و تعامل کسب‌وکارها با مشتریان را تغییر دهد. هیچ کسب‌وکاری نمی‌تواند از تاثیرات هوش مصنوعی فرار کند و اگر شرکت‌ها نتوانند با این تغییرات سازگار شوند، در آینده با مشکلات جدی مواجه خواهند شد. در این راستا، او نکات مهمی را یادآور می‌شود:
- هوش مصنوعی به عنوان تغییر دهنده بازی: ترینور هوش مصنوعی را به اندازه اختراعات بزرگ تاریخی مانند اولین کامپیوتر شخصی و اینترنت مهم می‌داند. او می‌گوید که هوش مصنوعی می‌تواند بخش‌های مختلف کسبوکار را تغییر دهد و اگر شرکت‌ها به این تغییرات توجه نکنند، از رقابت خارج خواهند شد.
- سازگاری با تغییرات: او به نقل از داروین اشاره می‌کند که “این نه بزرگ‌ترین یا قوی‌ترین گونه، بلکه آن‌که بیشتر قادر به سازگاری است که زنده می‌ماند.” بنابراین، شرکت‌ها باید توانایی سازگاری با هوش مصنوعی را داشته باشند.
- تأثیر هوش مصنوعی بر نرم‌افزار: هوش مصنوعی می‌تواند نرم‌افزارها را به گونه‌ای تغییر دهد که پیچیدگی‌ها را پنهان کند. مثلاً کاربران می‌توانند به سادگی از دستیاران صوتی مانند سیری بخواهند که کارهایی مانند سفارش تاکسی یا پیتزا را انجام دهند، بدون اینکه نیازی به تعامل با نرم‌افزارهای مختلف باشد.
- کاربردهای عملی هوش مصنوعی: ترینور به مثال‌هایی از کاربردهای هوش مصنوعی در تولید محتوا اشاره می‌کند. مثلاً یک استارتاپ ایمیل می‌تواند از هوش مصنوعی بخواهد که برای یک رستوران فرانسوی یک خبرنامه طراحی کند. این کار به افرادی که تجربه طراحی ندارند، کمک می‌کند تا محتوای بهتر و جذاب‌تری تولید کنند.
- تفاوت میان طراحان خوب و کاربران عادی: او به این نکته اشاره می‌کند که اگرچه ممکن است طراحان حرفه‌ای بتوانند کار بهتری انجام دهند، اما تعداد زیادی از کاربران عادی نمی‌توانند و هوش مصنوعی می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا کارهای خود را به بهترین شکل انجام دهند.
هوش مصنوعی به‌طور عمیق بر نحوه کار کسب‌وکارها تأثیر می‌گذارد و شرکت‌ها باید با این تغییرات سازگار شوند تا بتوانند در آینده رقابتی باقی بمانند.
آنچه برای بهینه‌سازی محصول باید به خاطر داشته باشید
- تاثیر هوش مصنوعی: هوش مصنوعی به عنوان یک تغییر دهنده بازی در صنعت نرم‌افزار شناخته می‌شود که می‌تواند روش‌های پشتیبانی و تعاملات کسب‌وکارها را متحول کند.
- سازگاری با تغییرات: کسب‌وکارها باید به تغییرات ناشی از هوش مصنوعی پاسخ دهند و از قابلیت‌های آن برای تسهیل کارها و حذف پیچیدگی‌ها استفاده کنند.
- کاربردهای هوش مصنوعی: هوش مصنوعی می‌تواند کارهایی مانند نوشتن، خلاصه‌سازی، و بهینه‌سازی معیارها را انجام دهد و به سادگی کارهای پیچیده را مدیریت کند.
- رابط کاربری چت: به زودی کاربران می‌توانند به سادگی با نرم‌افزارها صحبت کنند و خواسته‌های خود را بیان کنند، که این امر به تعامل بهتر کمک می‌کند.
- فرصت‌های استارتاپ‌ها: استارتاپ‌ها باید به هوش مصنوعی توجه کنند و از آن برای بهبود محصولات خود بهره‌برداری کنند تا در رقابت باقی بمانند.
- لزوم یادگیری و سازگاری: در دنیای امروز، سازگاری با تغییرات و یادگیری مداوم به عنوان کلید بقا در کسب‌وکارها شناخته می‌شود.
- تحول در فناوری: هوش مصنوعی تنها یکی از مراحل بزرگ در تحول فناوری است و کسب‌وکارها باید به دنبال فرصت‌های جدید باشند و به سرعت به این تغییرات پاسخ دهند.
منابع استفاده شده در نوشتار این محتوا
www.destraynor.com
www.intercom.com
www.youtube.com
