چگونه مشتریان را به خود وفادار کنیم؟ صفر تا صد اصول وفادارسازی مشتریان

همه ما می‌دانیم که کسب‌وکارها برای اینکه بتوانند فروش خود را افزایش دهند، باید مشتریان بالقوه خود را بیشتر کنند؛ اما تا زمانی که نتوانند مشتریان را به خود وفادار کنند، نمی‌توانند در طولانی‌مدت به موفقیت چشم‌گیری دست پیدا کنند. چراکه وفادارسازی مشتریان و رشد ارگانیک کسب‌وکار کمک زیادی می‌کند و می‌تواند را تضمین کند.

بر همین اساس، می‌خواهیم در این مقاله صفر تا صد اصول وفادارسازی مشتریان را به شما آموزش دهیم و بررسی کنیم که از چه راه‌هایی می‌توانیم مشتریان را به خرید از کسب‌وکار خود وفادار کنیم.

منظور از وفادارسازی مشتریان چیست؟

مشتریان وفادار کسانی هستند که تعهد و دلبستگی بالایی به یک برند یا محصول خاص دارند و برای انتخاب مداوم آن برند یا محصول، تمایل زیادی دارند. علاوه‌براین، با احتمال بالایی استفاده یا خرید از آن برند و محصول را به دیگران پیشنهاد می‌کنند و در نهایت ارتباط عاطفی قدرتمندی بین مشتری و برند ایجاد می‌شود.

به فرایندی که صاحبان کسب‌وکار طی یک رویکرد استراتژیک تلاش می‌کنند تا رابطه‌ای قوی و طولانی با مشتریان خود برقرار کنند و پایگاهی از مشتریان وفادار را برای خود ایجاد کنند، فرایند وفادارسازی مشتریان گفته می‌شود.

وفادارسازی مشتریان چه مزایایی دارد؟

وفادارسازی مشتریان مزایای بی‌شماری برای کسب‌وکارها دارد. در اینجا چند مزیت کلیدی وجود دارد:

• افزایش فروش

مشتریان وفادار ترجیح می‌دهند در طول زمان خریدهای تکراری انجام دهند. این موضوع تعداد تراکنش‌های شما را به شکل موثری افزایش می‌دهد و در نتیجه آن، کسب‌وکار شما به درآمد ثابتی دست پیدا می‌کند.

• صرفه‌جویی در هزینه‌ها

شما برای اینکه بتوانید جامعه مشتریان خود را گسترش دهید و افراد بیشتری را به خرید از برند خود تشویق کنید، باید هزینه زیادی برای بازاریابی و تبلیغات بپردازید. در مقابل، با وفادارسازی مشتریان می‌توانید در هزینه‌های بازاریابی خود صرفه‌جویی کنید و منابع مالی خود را به‌شکل بهینه مصرف کنید.

• شناخته‌تر شدن برند و برتری نسبت به رقبا

اگر بتوانید مشتریان را به برند خود وفادار کنید، آن‌ها به احتمال زیادی برای خریدهای خود به کسب‌وکار شما مراجعه می‌کنند و از طریق بازاریابی دهان به دهان، خرید از برند شما را به افراد بیشتری توصیه می‌کنند. در چنین شرایطی، برند شما شناخته‌شده‌تر می‌شود و در مقایسه با رقبا به فروش بیشتری دست پیدا می‌کنید.

• کاهش حساسیت مشتریان به افزایش قیمت

اگر افراد نسبت به یک برند به‌طور کامل اعتماد داشته باشند و تجربه خوبی از خرید محصولات آن داشته باشند، دیگر در رابطه با افزایش قیمت محصولات آن حساسیت چندانی نشان نمی‌دهند و برای آن‌ها حفظ کیفیت محصول در اولویت است. البته توجه داشته باشید که در طولانی مدت، معقول بودن قیمت محصولات از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین می‌توانید قیمت فروش محصولات خود را با درصد معقولی از سود افزایش دهید..

• مزیت رقابتی

اگر برند شما مشتریان وفاداری دارد، نسبت به سایر کسب‌وکارها از مزیت رقابتی برخوردار هستید، زیرا احتمال اینکه مشتریان وفادار به رقبای شما برای خرید محصولات روی بیاورند، کمتر است. در نتیجه می‌توانید در این بازار شلوغ، خود را از کسب‌وکارهای دیگر متمایز کنید و به فروش بالایی برسید.

• دریافت بازخورد

احتمال اینکه شما از مشتریان وفادار نسبت به برند خود بازخورد بگیرید بسیار بیشتر از دیگر مشتریان است. بنابراین یکی از راه‌های موثر در ارزیابی کیفیت عملکرد یک برند، بررسی و تحلیل بازخورد مشتریان وفادار است.

• افزایش اعتبار برند

یکی از نتایج درخشان وفادارسازی مشتریان، افزایش اعتبار برند است، زیرا وقتی افراد می‌بینند یک برند توانسته برای سال‌ها مشتریان خود را حفظ کند، راحت‌تر می‌توانند از کیفیت محصولات و خدمات آن مطمئن شوند و برای خرید به آن برند اعتماد می‌کنند.

• حفظ روند رو به رشد برند، حتی در زمان رکود اقتصادی

با توجه به اینکه مشتریان وفادار به برند شما پایبند هستند، می‌توانید مطمئن باشید که حتی در زمان‌های سخت کاری مثل رکود اقتصادی نیز جریان درآمد ثابت خود را حفظ می‌کنید.

راه‌های موثر در وفادارسازی مشتریان

برای اینکه بتوانید به‌شکل موثری مشتریان خود را وفادار کنید، باید یک رویکرد استراتژیک را در پیش بگیرید و به‌طور مداوم در این راستا تلاش کنید. به همین منظور، در اینجا تعدادی از راه‌های موثر در وفادارسازی مشتریان آورده شده است:

۱- درک نیازها و خواسته‌های مشتریان

هنگامی که شما متوجه نیاز اصلی مشتریان خود می‌شوید و به درک صحیحی نسبت به خواسته‌های آن‌ها می‌رسید، می‌توانید خدمات و محصولات خود را متناسب با نیازهای خاص آن‌ها ارائه دهید. در نتیجه، آن‌ها احساس ارزشمندی می‌کنند و احتمالا برای خرید محصولات بعدی نیز برند شما را انتخاب می‌کنند. 

۲- ارائه تجربه مشتری برتر

برای وفادار کردن مشتریان، بر روی ارائه خدماتی تمرکز کنید که در کوتاه‌ترین زمان، نیازهای مشتریان را برطرف کند و  تجربه ارزشمندی را در اختیار آن‌ها قرار دهد. به‌عنوان مثال، اگر یک وب سایت فروشگاهی دارید طراحی UI و UX صفحات را به‌گونه‌ای تنظیم کنید که کاربران به‌راحتی بتوانند به خدمات و محصولات شما دسترسی پیدا کنند.

۳- ارتقای کیفیت محصول یا خدمات

یکی از استراتژی‌های کارآمد برای وفادارسازی مشتریان، «ارتقای کیفیت محصول یا خدمات» است. در چنین شرایطی، مشتریان به این نتیجه می‌رسند که برند شما قابل اعتماد است و می‌تواند انتظارات آن‌ها را برآورده کند. بنابراین تجربه مثبتی که در تعامل با کسب‌وکار شما به‌دست آورده‌اند را به دیگران نیز منتقل می‌کنند و پایگاه مشتریان شما را افزایش می‌دهند. 

به همین خاطر، ارتقای کیفیت محصولات یک اقدام دو سر برد است که هم به وفادارسازی مشتریان منجر می‌شود و هم برند شما را معروف‌تر می‌کند.

۴- ایجاد اعتماد و ارتباط عمیق با مشتریان

زمانی که شما به‌طور مداوم انتظارات مشتریان خود را برآورده می‌کنید، می‌توانید مطمئن باشید که اعتماد مشتریان را به خود جلب کرده‌اید و در نظر آن‌ها، اعتبار بالایی به‌دست آورده‌اید. به این ترتیب مشتریان احساس می‌کنند که برند شما برای آن‌ها ارزش و اهمیت زیادی قائل است و خود را به کسب‌وکار شما وفادار می‌دانند.

۵- حفظ امنیت داده‌های مشتریان

یکی دیگر از رویکردهای موثر در خصوص وفادارسازی مشتریان، محافظت از داده‌های آن‌ها است. به عبارت دیگر، در این دوره زمانی که دزدیده شدن اطلاعات و سوءاستفاده از آن‌ها رواج پیدا کرده است، مشتریان برای کسب‌وکارهایی که خود را نسبت به حفظ امنیت داده‌ها مسئول می‌دانند، اهمیت ویژه‌ای قائل هستند. در چنین شرایطی، اعتماد آن‌ها به برند شما بیشتر می‌شود و با امنیت خاطر از محصولات شما خرید می‌کنند. 

۶- ارائه پاداش به مشتریان وفادار

هنگامی که از مشتریان وفادار خود قدردانی می‌کنید، هم به تقویت وفاداری آن‌ها کمک کرده‌اید و هم به سایر افراد ثابت کرده‌اید که جلب رضایت مشتریان اهمیت زیادی برای شما دارد. به همین خاطر وفاداری در بین مشتریان جدید نیز افزایش پیدا می‌کند. 

۷- به‌روز رسانی‌های منظم و گذاشتن مکانیسم بازخورد

زمانی که شما محصولات خود را به‌طور منظم به‌روز می‌کنید و مکانیسمی را برای دریافت بازخورد مشتریان در نظر می‌گیرید، یک رابطه مستمر با آن‌ها برقرار می‌کنید که آن‌ها را با برند شما درگیر می‌کند. به این ترتیب، از یک طرف مشتریان احساس می‌کنند که برای آن‌ها ارزش زیادی قائل هستید و از طرف دیگر، این شفافیت ارتباط به آن‌ها کمک می‌کند تا راحت‌تر به خدمات شما اعتماد کنند. در نتیجه در طولانی‌مدت به برند شما وفادار می‌مانند.

۸- نوآوری و جلوتر بودن از رقبا

اگر به‌خاطر ارائه خدمات منحصربه‌فرد و جذاب از رقبای خود متمایز شوید و ارزش جدیدی را برای مشتریان خود خلق کنید، به مزیتی رقابتی دست پیدا می‌کنید که در نهایت منجر به وفادارسازی مشتریان می‌شود. زیرا در چنین شرایطی، محصولات متناسب با نیازهای به‌روز مشتریان عرضه می‌شود و احساس رضایت آن‌ها بیشتر می‌شود.

۹- سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

کسب‌وکارهایی که بر روی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرمایه‌گذاری می‌کنند، با ایجاد تعاملات شخصی‌سازی شده با مشتریان و تحلیل داده‌های آن‌ها، فرایند خدمت‌رسانی به مشتریان را بهبود می‌دهند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس فعالیت‌های مشتریان تنظیم می‌کنند. این موضوع باعث می‌شود تا مشتریان احساس کنند مورد قدردانی و حمایت قرار گرفته‌اند و این برند ارزش وفادار ماندن را دارد.

۱۰- رسیدگی به شکایات مشتریان و حل و فصل مسائل

اگر خود را به پاسخگویی شفاف به سوالات مشتریان متعهد بدانید و جلب رضایت آن‌ها را در اولویت قرار دهید، می‌توانید مطمئن باشید که در نهایت، برد با شماست و به‌خاطر اعتماد و اعتباری که به‌دست آورده‌اید، در بلندمدت به پایگاهی از مشتریان وفادار دست پیدا می‌کنید.

چگونه می‌توانیم مطمئن شویم که مشتریان به کسب‌وکار ما وفادار هستند؟

شما برای اینکه مطمئن شوید مشتریان به کسب‌وکارتان وفادار شده‌اند، می‌توانید از روش‌های زیر اقدام کنید:

۱- ارزیابی نحوه تعامل مشتریان با برند

یکی از موثرترین راه‌ها برای تشخیص وفادار بودن مشتریان، بررسی نحوه تعاملی است که با برند شما دارند. برای این کار، اگر وب سایت فروشگاهی دارید بررسی کنید که چند وقت یک بار وارد سایت شما می‌شوند و از آن خرید می‌کنند و در شبکه‌های اجتماعی، نحوه تعامل آن‌ها با برند شما به چه صورت است؟

البته این موضوع لزوما وفادار بودن مشتریان را ثابت نمی‌کند، زیرا در بسیاری از موارد، شما مشتریان وفاداری دارید که هرگز نظر خود را ثبت نکرده‌اند؛ ولی برای رسیدن به یک تصویر کلی، می‌توانید روی آن حساب کنید.

۲- بررسی آمار مشتریانی که خرید مجدد داشته‌اند

بررسی کنید که چه تعداد از مشتریان شما به‌تازگی به خرید محصولات روی آورده‌اند و چه تعداد از آن‌ها جزو مشتریان ثابت شما هستند. با انجام این کار می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی خود را تحلیل کنید و متوجه شوید که تا چه حد در حفظ و جذب مشتریان موفق بوده‌اید.

۳- تحلیل فعالیت مشتریانی که چند محصول را خریداری کرده‌اند

 زمانی که یک مشتری به دفعات زیاد چند محصول را خریداری می‌کند، با احتمال بالایی از مشتریان ثابت برند شماست که از خدماتی که عرضه کرده‌اید رضایت دارد.

۴- استفاده از CLI، شاخص وفاداری مشتریان

یکی از معیارهای معتبر برای شناسایی مشتریان وفادار، استفاده از شاخص CLI است. این شاخص، بر اساس نظرسنجی‌هایی که از مشتریان گرفته است  میزان وفاداری آن‌ها به برند شما را اندازه‌گیری می‌کند.

وفادارسازی مشتریان، کلید موفقیت کسب‌وکارها در بازار رقابتی

با توجه به رقابتی که بین مشاغل وجود دارد، تنها کسب‌وکارهایی می‌توانند در میدان رقابت پیروز شوند که استراتژی‌های خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های مشتریان طراحی می‌کنند. به همین خاطر، وفادارسازی مشتریان لزوما به صرف هزینه‌ بالا نیازی ندارد و تنها یک رویکرد استراتژیک می‌طلبد.